在本指南中，我们将讲解核心要点，包括什么是弃购、它为什么会发生，以及我们可以采用哪些技巧与策略来减少它在你的店铺中发生的频率。
什么是弃购？
当访客在你的店铺中把商品加入购物车，但随后未进入或未完成结账就离开店铺时，就会发生弃购。平均而言，大约有70% 的访客会在购买前放弃购物车。
潜在客户离完成结账越近，购物车被找回的概率就越高。比如，一位首次访问的访客把商品加入购物车后就离开店铺，其找回概率通常低于同一位访客已经进入结账流程并留下可联系信息的情况。
为什么会发生弃购？
弃购会因为多种原因发生，包括：
- 随便逛逛：这类访客本质上是在浏览，并没有购买意图。
- 时间：门铃响了、赶着去赴约、广告时间结束了……任何把你从购物中拉走的干扰都可能导致弃购。
- 价格：精明的消费者可能在比价，最终选择去别的店完成购买。
- UX：即“客户体验”的简称，很多因素都会阻碍结账，例如运费/退款政策不清晰、店铺问题（支付服务商）、设计欠佳以及加载缓慢等。
要精准定位弃购发生的具体原因，往往像大海捞针。更重要的是，没有放之四海皆准的方案。每一次弃购基本都是独立个案，放弃原因会因购物车而异。
如何减少弃购
减少弃购很大程度上需要不断试错。部署分析工具当然会有帮助，但最关键的指标是你的“购物车弃购率”。
从长期来看，你要降低的就是这个指标。短期内，你会更关注提升“弃购找回率”，也就是你成功找回的弃购数量。
通过针对某些环节采取措施，你往往只需做一些小改动，就能减少多次弃购。
例如，如果你的店铺没有清晰的配送政策，你可以尝试“全场免运费”，并用醒目的横幅展示，你可能会看到弃购减少（同时转化率也会提升）。
使用像 Ping 这样的应用，为你的店铺呈现清晰的信息表达，从而减少弃购。
同样的逻辑也可以应用在价格上。举例来说，如果你把价格下调 10%，更多访客可能会进入并完成结账，因为你的价格变得更有竞争力。这意味着那些原本会去别处结账的消费者，现在会在你的店铺完成最初的结账。
用于减少弃购的技巧：
- 降低价格（太贵）
- 提高价格（太便宜！）
- 提供清晰的配送政策（不要让顾客到处找）
- 提供清晰的退货政策，例如“30 天轻松退货”
- 速度：精简页面，减少大图。选择优化过的主题，或定制开发主题。
- 监测：使用热力图和真实会话录制，识别流失区域。
- 数据分析：找出客户旅程的退出节点。
- 优化产品描述，添加视频，更好地呈现产品/生活方式卖点。
- 权威背书：提供关键页面与资源：关于我们、联系我们、条款、隐私、独特卖点、品牌资历与媒体报道。
- 提供多种配送选项：免运费、加急、保价、国际配送
- 提供游客结账：不要强制注册。
- 提供多种支付方式：信用卡/借记卡、PayPal、Shop Pay、Amazon、Apple Pay、
如何找回弃购
当你已经先采取行动来减少弃购的根本原因之后，接下来就应该关注那些仍然发生的弃购，并采用弃购找回技巧。
用于找回弃购的技巧包括：
- 在一定时间后发送提醒
- 发送多次提醒（理想情况下最多 3 次）
- 提供激励
- 再营销
发送提醒
发送一封简单的提醒邮件来找回弃购，通常是你最主要、也最有效的方式。有时我们只是忙碌或被打断了，所以一个友好的提醒就足够。
提醒也可能触发决策过程。也许访客当时还在犹豫，但现在有时间想清楚了；当他们收到提醒去完成结账时，就会下定决心购买。
向放弃结账的客户手动发送提醒
你可以手动向未完成购买的客户发送邮件。以下是向他们发送弃购结账链接的方法。
- 前往订单并点击弃购结账
- 选择需要找回的订单
- 点击发送购物车找回邮件
- 如有需要，你可以添加自定义消息
- 点击预览邮件
- 选择发送通知
如果客户随后完成购买，找回状态将更新为已找回。
发送多次提醒
第一次提醒通常能帮你捡到一些“低垂的果实”。这些是最容易找回的购物车。对于需要进一步推动的人群，一套弃购邮件序列（通常由 3 封提醒组成）是把“弃购捕鱼网”撒得更远的好方法。
对某个曾表现出购买意向的用户进行重复曝光，有助于促成转化。也许第一次提醒被忽略、无视或错过；第二次或第三次提醒可能就足以让他成为客户。虽然序列中的第一封通常贡献最大，但第二封或第三封也能帮你拿下那些“挂得稍高一点的果实”。
提供激励
有时只需要轻轻推一把。加入折扣能显著提升弃购转化。向用户展示他们感兴趣的产品，并配合限时优惠，往往转化效果很好。
限时折扣也能营造紧迫感：如果现在不行动，就会错过。
这也可以与上面“多次提醒”的策略结合。你可以在序列中第一封不提供折扣，第二封提供小额折扣，第三封提供最终的、力度最大的折扣。
大多数邮件序列服务商都会确保：一旦用户完成结账，就停止向其发送弃购序列邮件。
如何为 Shopify 设置弃购找回
现在你已经对弃购有了全面了解，我们来看看可以用哪些技术来帮助找回弃购。虽然本指南面向 Shopify 平台，但这些原则同样适用于电商店铺：
- 默认（内置）
- 第三方（Active Campaign、Omnisend、Klaviyo）
- 短信（SMS）
- 推送通知
- Messenger 或 Whatsapp
- 广告再营销（进阶）
默认自动弃购找回邮件
Shopify 自带弃购找回功能。虽然功能比较基础，但它确实能帮助你迈出减少弃购的第一步。如果你刚开始使用 Shopify，想先临时把流程搭起来，这会非常合适。
要使用 Shopify 自带的自动弃购找回邮件，可以按以下步骤操作。
- 进入营销并选择自动化
- 找到弃购结账自动化模板
- 点击开启自动化以启用自动邮件
- 选择邮件发送对象：所有人或邮件订阅者
- 选择在结账被放弃后多久发送找回邮件（建议 1 小时到 10 小时）
它不支持序列/系列，只会在你选择的时间点发送 1 封邮件。
你也可以选择自定义邮件，编辑发送给放弃结账客户的邮件模板。
如果你想了解客户在结账时放弃的是哪些产品，这可能会帮助你针对特定产品做出调整，从而在未来减少弃购结账。
第三方
在这里，弃购找回就能真正“起飞”。通过第三方服务商部署弃购邮件序列，你可以最大化成功率。你还能看到每一步的成功率，从而对序列进行 A/B 测试并不断优化到最佳状态。
用于弃购的邮件营销应用：
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
短信（SMS）
有些客户会提供手机号而不是邮箱。建立短信弃购流程可以让你抓住这些购物车。
取决于你使用的第三方服务商，这可能是你可以在邮件序列中启用的选项。如果没有，也有应用提供该功能。
用于弃购的短信应用：
推送通知
一些推送通知服务商内置了购物车弃购流程。除了主邮件序列外，也值得把这些功能开启。通常推送通知不是邮件的替代品，但能加强你与受众的沟通渠道。
用于弃购的推送通知应用：
Messenger & Whatsapp
与短信类似，这些也是部分受众会使用的替代渠道。同样，你可以让它们与主邮件序列并行运行，以进一步强化沟通。我们建议这些渠道只发送 1 条消息，否则可能会造成过度打扰。
用于弃购的 Messenger & Whatsapp 应用：
广告再营销
这是一种进阶技巧，但在召回那些表现出购买意向的人方面非常有效。虽然它不是直接沟通方式，但你可以利用广告位以潜移默化的方式传递用户感兴趣的产品信息。
这会对消费者产生很强的重复触达效应，最终带来转化。
通过 Google、Facebook、Instagram 以及TikTok等平台，你可以用再营销广告向目标受众展示他们加入购物车的同款产品。
用于弃购的广告再营销应用：
如何在 Shopify 删除弃购结账
当客户在你的店铺放弃结账时，他们的信息会被保留。有没有办法删除弃购结账？下面我们将讨论在 Shopify 中你可以删除哪些类型的订单。
什么是 GDPR？
《通用数据保护条例》（GDPR）赋予用户要求删除其个人信息的权利。此外，个人也可以限制公司使用其个人信息。
个人信息可能包括以下内容：
- 信用卡号
- 地址
- 姓名
- 邮箱
- IP 地址
个人信息不包括与个人无关的财务信息。例如，你不需要披露某个商品卖了多少次，或你的店铺赚了多少钱。
在某些地区，你可能需要出于法律原因或税务要求保留客户信息。因此，你可能在法律上不被允许删除弃购结账。
另一方面，在某些地区是允许的。因此，你可能会收到GDPR 请求，要求删除弃购结账。在这种情况下，你自己能做的不多，因为 Shopify 会负责整个流程。
请注意，只有店铺所有者才能请求删除客户数据。员工账号没有此权限。
在 Shopify 删除弃购结账
目前，Shopify 中无法手动删除弃购结账，即使是为了GDPR 合规也不行。如果你想移除遗留的客户信息，可以联系 Shopify 团队。
具体操作：在 Shopify 后台进入 Customers（客户）标签页。选择你希望删除数据的客户，然后点击页面右下角的擦除个人数据。
你的请求会提交给 Shopify，他们也会把请求发送给你正在使用的、可能保存了客户数据的其他应用。
结论
对于任何现代电商商家来说，找回弃购能够帮助你挽回原本可能流失的收入。虽然主要重点应当是先减少弃购的发生，但在店铺中实现弃购自动化是必不可少的。
许多邮件营销服务商已经把它做成了“设置一次，长期运行”的解决方案。前期花时间搭建好流程，会在店铺的整个生命周期里带来巨大的回报。
