Neste guia, cobrimos o essencial, incluindo o que são carrinhos abandonados, por que eles acontecem e as várias técnicas & táticas que podemos aplicar para reduzir a ocorrência deles na sua loja.
O que são carrinhos abandonados?
Carrinhos abandonados acontecem quando um visitante da sua loja adiciona algo ao carrinho, mas depois sai da loja sem iniciar ou concluir o checkout. Em média, cerca de 70% dos visitantes abandonam seus carrinhos antes de finalizar uma compra.
Quanto mais o potencial cliente avançou no processo de checkout, maior a chance de recuperar o carrinho. Por exemplo, se um visitante de primeira viagem adiciona um produto ao carrinho e depois sai da loja, a probabilidade de recuperar esse carrinho é menor do que se o mesmo visitante tivesse iniciado o fluxo de checkout e fornecido dados de contato.
Por que carrinhos abandonados acontecem?
Carrinhos abandonados acontecem por vários motivos, incluindo:
- Pesquisa/“só olhando”: é um visitante que está basicamente navegando sem intenção de comprar nada.
- Tempo: a campainha tocou, você está atrasado para um compromisso, o intervalo acabou… Qualquer distração que te tira das compras.
- Preço: um comprador esperto pode estar comparando preços e decide finalizar a compra em outra loja.
- UX: abreviação de “experiência do cliente“. Muitos elementos podem impedir a finalização: políticas de frete/devolução pouco claras, problemas na loja (provedores de pagamento), design ruim e lentidão.
Identificar o motivo exato do abandono pode ser como procurar uma agulha no palheiro. Além disso, não existe uma solução única. Cada carrinho abandonado é essencialmente único, e o motivo do abandono varia de carrinho para carrinho.
Como reduzir carrinhos abandonados
Reduzir carrinhos abandonados é muito um cenário de tentativa e erro. Ter analytics configurado certamente ajuda até certo ponto, mas a métrica-chave é a sua “taxa de abandono de carrinho”.
É isso que você quer reduzir no longo prazo. No curto prazo, você vai querer aumentar a sua “recuperação de abandono de carrinho”. Ou seja, a quantidade de carrinhos abandonados que você recuperou com sucesso.
Ao tomar medidas para corrigir determinadas áreas, você conseguirá reduzir vários carrinhos abandonados com pequenas mudanças.
Por exemplo, se você não tem políticas de frete claras na sua loja e então testa “frete grátis em todos os pedidos” com um banner chamativo, você pode ver uma redução nos carrinhos abandonados (além de um aumento na taxa de conversão).
Use um app como Ping para exibir mensagens claras na sua loja e reduzir carrinhos abandonados.
O mesmo pode ser aplicado ao preço como outro exemplo. Se você reduzir seu preço em 10%, mais visitantes podem iniciar e concluir o checkout porque você passa a ser competitivo. Isso significa que aqueles compradores que estavam procurando outro lugar para finalizar agora concluem o checkout original na sua loja.
Técnicas usadas para reduzir carrinhos abandonados:
- Reduzir o preço (caro demais)
- Aumentar o preço (barato demais!)
- Fornecer políticas de frete claras (não faça o cliente ter que procurar)
- Fornecer uma política de devoluções clara, por exemplo: “devolução fácil em 30 dias”
- Velocidade. Despolua as páginas, reduza imagens pesadas. Escolha temas otimizados ou mande criar um tema personalizado.
- Monitoramento. Use mapa de calor e gravações de sessões reais para identificar zonas de abandono.
- Analytics. Identifique pontos de saída na jornada do cliente.
- Otimizar a descrição do produto, adicionar vídeo e vender melhor seus produtos/estilo de vida.
- Autoridade. Disponibilize recursos-chave: sobre, contato, termos, privacidade, diferenciais, tempo de mercado e menções na imprensa.
- Ofereça múltiplas opções de frete: grátis, expresso, com seguro, internacional
- Ofereça checkout como convidado: não obrigue cadastro.
- Ofereça múltiplas formas de pagamento: crédito/débito, PayPal, Shop Pay, Amazon, Apple Pay,
Como recuperar carrinhos abandonados
Depois de implementar ações para reduzir as causas raiz dos carrinhos abandonados em primeiro lugar, você deve olhar para técnicas para recuperar os carrinhos abandonados que ainda acontecerem.
Técnicas usadas para recuperar carrinhos abandonados incluem:
- Enviar uma solicitação após um determinado tempo
- Enviar múltiplas solicitações (idealmente até 3)
- Incentivar
- Fazer remarketing
Enviar uma solicitação
Enviar uma solicitação simples para recuperar o carrinho abandonado geralmente é sua principal técnica vencedora. Às vezes ficamos ocupados ou distraídos na vida, então um lembrete bem-vindo é tudo o que precisa.
Uma solicitação também pode disparar um processo de tomada de decisão. Talvez o visitante estivesse em dúvida, mas agora teve tempo para pensar; ao receber um pedido para concluir o checkout, ele decide e compra.
Enviar solicitação manual para clientes que abandonam checkouts
Você pode enviar e-mails manualmente para clientes que não concluíram a compra. Veja como enviar um link para o checkout abandonado.
- Vá em Pedidos e clique em Checkouts abandonados
- Escolha o pedido que precisa ser recuperado
- Clique em Enviar um e-mail de recuperação de carrinho
- Se quiser, você pode adicionar uma mensagem personalizada
- Clique em Revisar e-mail
- Selecione Enviar notificação
Se o cliente concluir a compra, o status de recuperação será atualizado para Recuperado.
Enviar múltiplas solicitações
A solicitação inicial pode ajudar você a capturar o “fruto mais baixo”, como dizem. Esses são os carrinhos mais fáceis de recuperar. Para pessoas que precisam de um empurrãozinho a mais, uma série de carrinho abandonado (geralmente com 3 solicitações) é uma ótima forma de lançar uma rede maior para recuperar carrinhos.
A exposição repetida aos produtos que a pessoa demonstrou intenção de comprar pode ajudar a convertê-la. Talvez a primeira solicitação tenha passado batida, sido ignorada ou não vista. A segunda ou terceira pode ser o suficiente para transformá-la em cliente. Embora a maior parte do resultado quase sempre venha da primeira mensagem da sequência, a segunda ou terceira ajuda a capturar aquele “fruto” um pouco mais alto na árvore.
Incentivar
Um empurrão na direção certa às vezes é tudo o que precisa. Incluir um desconto pode ajudar muito a converter carrinhos abandonados. Apresentar o(s) produto(s) que a pessoa demonstrou interesse junto com uma oferta por tempo limitado pode converter muito bem.
Um desconto com prazo também pode criar um cenário de urgência, em que as pessoas perdem a oportunidade se não agirem agora.
Isso também pode se conectar ao ponto acima sobre múltiplas solicitações. Você pode fazer a primeira solicitação da série sem desconto, a segunda com um pequeno desconto e a terceira com o melhor e último desconto.
A maioria dos provedores de sequência de e-mails garante que a pessoa pare de receber e-mails da sequência de carrinho abandonado assim que concluir o checkout.
Como configurar a recuperação de carrinho abandonado no Shopify
Agora que você já está por dentro do mundo dos carrinhos abandonados, vamos ver as tecnologias que você pode usar para ajudar a recuperá-los. Embora este guia seja voltado para a plataforma Shopify, os princípios se aplicam a lojas de eCommerce em geral:
- Padrão (nativo)
- Terceiros (Active Campaign, Omnisend, Klaviyo)
- SMS
- Notificações push
- Messenger ou Whatsapp
- Remarketing com anúncios (avançado)
E-mails padrão de recuperação automática de carrinho
O Shopify já vem com recuperação de carrinho abandonado pronta para uso. Embora seja simples em funcionalidade, certamente ajuda você a dar o primeiro passo para reduzir carrinhos abandonados. É uma boa opção se você é novo no Shopify e quer colocar algo em funcionamento por enquanto.
Para usar os e-mails automáticos de recuperação do próprio Shopify, siga estes passos.
- Navegue até Marketing e selecione Automações
- Encontre o template de automação Checkout abandonado
- Clique em Ativar automação para habilitar os e-mails automáticos
- Escolha para quem você quer enviar os e-mails: Qualquer pessoa ou Assinantes de e-mail
- Escolha quanto tempo após um checkout ser abandonado você quer que o e-mail de recuperação seja enviado (recomendado: 1 a 10 horas)
Não há elemento de sequência ou série: ele enviará apenas 1 e-mail no horário definido que você escolher nas opções.
Você também pode selecionar Personalizar e-mail para editar o template do e-mail enviado aos clientes que abandonam o checkout.
Se você tiver interesse em descobrir quais produtos seus clientes estão abandonando no checkout, isso pode ajudar você a fazer mudanças nesse produto específico e reduzir checkouts abandonados no futuro.
Terceiros
É aqui que a recuperação de carrinho realmente decola. Ao implementar uma série de carrinho abandonado com um provedor terceirizado, você pode maximizar sua taxa de sucesso. Você conseguirá ver a taxa de sucesso de cada etapa, o que permite fazer testes A/B na série e ajustá-la até ficar perfeita.
Apps de e-mail marketing para abandono de carrinho:
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
SMS
Alguns clientes informam um número de celular em vez de um e-mail. Ter um fluxo de abandono de carrinho por SMS permitirá que você capture esses carrinhos.
Dependendo do provedor terceirizado que você usa, isso pode ser uma opção ativável dentro da série de e-mails. Se não for, existem apps que oferecem essa funcionalidade.
Apps de SMS para abandono de carrinho:
Notificações push
Alguns provedores de notificação push já têm fluxos de abandono de carrinho integrados. Vale a pena manter isso ativo junto com sua sequência principal de e-mails. Em geral, notificações push não substituem o e-mail, mas ajudam a reforçar seus canais de comunicação com o público.
Apps de notificação push para abandono de carrinho:
Messenger & Whatsapp
Assim como o SMS, esses são canais alternativos que parte do seu público usa. Novamente, você pode mantê-los funcionando junto com sua sequência principal de e-mails para reforçar sua comunicação. Sugerimos enviar apenas 1 mensagem por esses canais; caso contrário, você pode acabar se comunicando demais.
Apps de Messenger & Whatsapp para abandono de carrinho:
Remarketing com anúncios
Essa é uma técnica avançada, mas pode ter um papel importante em trazer de volta pessoas que demonstraram intenção. Embora não seja uma forma direta de comunicação, você pode usar espaço de anúncio para comunicar de forma sutil produtos de interesse.
Isso pode ter um grande efeito de repetição no consumidor, que no fim das contas leva a conversões.
Por meio de plataformas como Google, Facebook, Instagram e TikTok, você pode alcançar seu público com anúncios de remarketing exatamente dos produtos que ele adicionou ao carrinho.
Apps de remarketing com anúncios para abandono de carrinho:
Como excluir checkouts abandonados no Shopify
Quando os clientes abandonam o checkout na sua loja, as informações deles ficam registradas. Existe alguma forma de excluir checkouts abandonados? A seguir, explicamos que tipo de pedidos você pode excluir no Shopify.
O que é GDPR?
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) dá aos usuários o direito de solicitar que suas informações pessoais sejam excluídas. Além disso, as pessoas também podem restringir uma empresa de usar suas informações pessoais.
Informações pessoais podem se referir ao seguinte:
- Número do cartão de crédito
- Endereço
- Nome
- Endereço IP
Informações pessoais não incluem informações financeiras que não tenham relação com o indivíduo. Por exemplo, você não precisa divulgar quantas vezes vendeu um determinado item ou quanto dinheiro sua loja faturou.
Em alguns estados, você precisa manter as informações do cliente por motivos legais ou de tributação. Então, talvez você não tenha permissão legal para excluir checkouts abandonados.
Por outro lado, em alguns estados isso é permitido. Então, você pode receber uma solicitação de GDPR para excluir checkouts abandonados. Nesse caso, não há muito o que você possa fazer por conta própria, pois o Shopify assume o processo.
Lembre-se de que você só pode solicitar a remoção dos dados dos clientes se for o proprietário da loja. Contas de equipe não têm essa autoridade.
Excluindo checkouts abandonados no Shopify
Atualmente, não há como excluir checkouts abandonados manualmente no Shopify, nem mesmo para conformidade com GDPR. Se você quiser remover as informações do cliente que ficaram registradas, pode entrar em contato com a equipe do Shopify.
Para isso, vá até a aba Clientes no admin do Shopify. Selecione o cliente do qual você deseja remover os dados e, em seguida, clique em Apagar dados pessoais no canto inferior direito da página.
Sua solicitação será enviada ao Shopify, e eles encaminharão o pedido para todos os outros apps que você usa e que possam ter dados dos seus clientes.
Conclusão
Para qualquer lojista de eCommerce moderno, recuperar carrinhos abandonados ajuda a capturar uma receita que poderia ser perdida. Embora o foco principal deva ser reduzir carrinhos abandonados em primeiro lugar, ter a automação de abandono de carrinho na sua loja é indispensável.
Muitos provedores de e-mail marketing transformaram isso em uma solução de “configurar e esquecer”. O tempo inicial para configurar isso vai trazer um retorno enorme ao longo do tempo, considerando o valor de vida útil da sua loja.
