In deze gids behandelen we de basis: wat verlaten winkelwagens zijn, waarom ze ontstaan en welke technieken & tactieken we kunnen inzetten om ze te verminderen in je webshop.
Wat zijn verlaten winkelwagens?
Van een verlaten winkelwagen is sprake wanneer een bezoeker van je webshop iets aan de winkelwagen heeft toegevoegd, maar vervolgens de webshop verlaat zonder de checkout te starten of af te ronden. Gemiddeld zal ongeveer 70% van de bezoekers hun winkelwagen verlaten voordat ze een aankoop doen.
Hoe verder een potentiële klant is gekomen in het checkoutproces, hoe groter de kans dat je de winkelwagen kunt terugwinnen. Als een nieuwe bezoeker bijvoorbeeld een product aan de winkelwagen toevoegt en daarna weg navigeert uit de webshop, is de kans op herstel kleiner dan wanneer diezelfde bezoeker al de checkout is gestart en contactgegevens heeft ingevuld.
Waarom worden winkelwagens verlaten?
Winkelwagens worden om verschillende redenen verlaten, waaronder:
- Rondkijken: Dit is een bezoeker die eigenlijk aan het shoppen is zonder de intentie om iets te kopen.
- Tijd: De deurbel gaat, je bent te laat voor een afspraak, de reclame is voorbij… Elke afleiding die je weghaalt van het shoppen.
- Prijs: Een slimme shopper vergelijkt prijzen en kiest uiteindelijk een andere webshop om de aankoop af te ronden.
- UX: Afkorting van “klantervaring“. Veel elementen kunnen een checkout blokkeren: van onduidelijke verzend-/retourvoorwaarden tot webshopproblemen (betaalproviders), matig design en trage laadtijden.
De exacte reden achter verlaten winkelwagens achterhalen is vaak zoeken naar een speld in een hooiberg. Bovendien is er geen one-size-fits-all. Elke verlaten winkelwagen is in feite uniek en de reden van afhaken verschilt per winkelwagen.
Hoe je verlaten winkelwagens vermindert
Verlaten winkelwagens verminderen is vooral een kwestie van testen en bijsturen. Analytics helpen zeker tot op zekere hoogte, maar de belangrijkste metric is je “winkelwagenverlatingspercentage”.
Dat is wat je op de lange termijn wilt verlagen. Op de korte termijn wil je je “herstelpercentage van verlaten winkelwagens” verhogen. Dat is het aantal verlaten winkelwagens dat je succesvol terugwint.
Door stappen te zetten en bepaalde onderdelen aan te pakken, kun je met kleine wijzigingen meerdere verlaten winkelwagens verminderen.
Als je bijvoorbeeld geen duidelijke verzendvoorwaarden op je webshop hebt en je test vervolgens “gratis verzending op alle bestellingen” met een opvallende banner, kun je een daling in verlaten winkelwagens zien (en ook een hogere conversieratio).
Gebruik een app zoals Ping om heldere messaging te tonen in je webshop en verlaten winkelwagens te verminderen.
Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor je prijsniveau. Als je je prijs met 10% verlaagt, kunnen meer bezoekers de checkout starten en afronden omdat je nu concurrerender bent. Dat betekent dat shoppers die eerder elders afrekenden, nu hun oorspronkelijke checkout in jouw webshop afronden.
Technieken om verlaten winkelwagens te verminderen:
- Verlaag de prijs (te duur)
- Verhoog de prijs (te goedkoop!)
- Zorg voor duidelijke verzendvoorwaarden (laat shoppers er niet naar hoeven zoeken)
- Zorg voor een duidelijk retourbeleid zoals “30 dagen eenvoudig retourneren”
- Snelheid. Ruim pagina’s op, verminder zware afbeeldingen. Kies geoptimaliseerde thema’s of laat een custom theme bouwen.
- Monitoren. Gebruik heatmaps en opgenomen echte sessies om uitvalpunten te identificeren.
- Analytics. Breng exit points in de customer journey in kaart.
- Optimaliseer productbeschrijvingen, voeg video toe en verkoop je producten/lifestyle beter.
- Autoriteit. Bied belangrijke pagina’s: over ons, contact, voorwaarden, privacy, unique selling points, “established” en persvermeldingen.
- Bied meerdere verzendopties aan: gratis, express, verzekerd, internationaal
- Bied gastcheckout aan: dwing geen account aan.
- Bied meerdere betaalmethoden aan: credit/debit, PayPal, Shop Pay, Amazon, Apple Pay,
Hoe je verlaten winkelwagens terugwint
Zodra je eerst acties hebt doorgevoerd om de oorzaken van verlaten winkelwagens te verminderen, is het tijd om te kijken naar technieken om verlaten winkelwagens terug te winnen die toch nog ontstaan.
Technieken om verlaten winkelwagens terug te winnen zijn onder andere:
- Stuur na een bepaalde tijd een verzoek
- Stuur meerdere verzoeken (idealiter tot 3)
- Geef een incentive
- Remarketing
Stuur een verzoek
Een simpel verzoek sturen om de verlaten winkelwagen te herstellen is meestal je belangrijkste winnende techniek. Soms zijn we druk of afgeleid, dus een vriendelijke reminder is alles wat nodig is.
Een verzoek kan ook een beslisproces in gang zetten. Misschien twijfelde de bezoeker, maar heeft die nu tijd gehad om erover na te denken. Na het verzoek om de checkout af te ronden, hakt hij/zij de knoop door en koopt alsnog.
Stuur handmatig een verzoek naar klanten die de checkout verlaten
Je kunt handmatig e-mails sturen naar klanten die hun aankoop niet hebben afgerond. Zo stuur je ze een link naar hun verlaten checkout.
- Ga naar Orders en klik op Abandoned Checkouts
- Kies de bestelling die je wilt terugwinnen
- Klik op Send a cart recovery email
- Je kunt desgewenst een eigen bericht toevoegen
- Klik op Review email
- Selecteer Send Notification
Als de klant vervolgens de aankoop afrondt, wordt de herstelstatus bijgewerkt naar Recovered.
Stuur meerdere verzoeken
Met het eerste verzoek pak je vaak het “laaghangende fruit”. Dit zijn de winkelwagens die het makkelijkst terug te winnen zijn. Voor mensen die nog een extra duwtje nodig hebben, is een verlaten-winkelwagenreeks (meestal 3 verzoeken) een goede manier om je net wat verder uit te gooien.
Herhaalde exposure aan producten waarvoor iemand koopintentie toonde, kan helpen om alsnog te converteren. Misschien is het eerste verzoek over het hoofd gezien, genegeerd of gemist. Een tweede of derde verzoek kan net genoeg zijn om iemand klant te maken. Hoewel het grootste deel van het succes altijd uit de eerste mail in de reeks komt, helpt de tweede of derde om dat iets “hogere fruit” mee te pakken.
Geef een incentive
Een duwtje in de juiste richting is soms alles wat nodig is. Een korting toevoegen kan enorm helpen om verlaten winkelwagens te converteren. Door product(en) te tonen waarin iemand interesse had, gecombineerd met een tijdgebonden aanbieding, kun je heel goed converteren.
Een tijdgebonden korting kan ook een urgentiesituatie creëren: mensen missen de deal als ze niet nu handelen.
Dit kun je ook koppelen aan het punt hierboven over meerdere verzoeken. Je kunt het eerste verzoek in de reeks zonder korting sturen, het tweede met een kleine korting en het derde met een beste en laatste korting.
De meeste aanbieders van e-mailreeksen zorgen ervoor dat iemand geen e-mails uit de verlaten-winkelwagenreeks meer ontvangt zodra de checkout is afgerond.
Hoe je verlaten-winkelwagenherstel instelt voor Shopify
Nu je goed thuis bent in de wereld van verlaten winkelwagens, kijken we naar de tools die je kunt gebruiken om ze terug te winnen. Hoewel deze gids is gericht op het Shopify-platform, gelden de principes voor eCommerce-webshops in het algemeen:
- Standaard (ingebouwd)
- Third party (Active Campaign, Omnisend, Klaviyo)
- SMS
- Pushmeldingen
- Messenger of Whatsapp
- Ad remarketing (geavanceerd)
Standaard automatische cart recovery e-mails
Shopify wordt standaard geleverd met herstel van verlaten winkelwagens. Hoewel de functionaliteit eenvoudig is, helpt het je zeker om de eerste stap te zetten naar minder verlaten winkelwagens. Dit is ideaal als je nieuw bent met Shopify en voorlopig iets wilt inrichten.
Om Shopify’s eigen automatische cart recovery e-mails te gebruiken, volg je deze stappen.
- Ga naar Marketing en selecteer Automations
- Zoek de automation template Abandoned checkout
- Klik op Turn on automation om automatische e-mails in te schakelen
- Kies naar wie je de e-mails wilt sturen: Anyone of Email Subscribers
- Kies hoe snel nadat een checkout is verlaten je de recovery e-mail wilt versturen (1 tot 10 uur aanbevolen)
Er is geen reeks- of serie-element; er wordt slechts 1 e-mail verstuurd op het vaste tijdstip dat je kiest uit de opties.
Je kunt ook Customize email selecteren om het e-mailsjabloon te bewerken dat wordt verstuurd naar klanten die de checkout verlaten.
Als je wilt weten welke producten je klanten achterlaten tijdens de checkout, kan dat helpen om aanpassingen te doen aan dat specifieke product, zodat je in de toekomst minder verlaten checkouts hebt.
Third Party
Hier kan cart recovery echt een vlucht nemen. Door een verlaten-winkelwagenreeks in te zetten via een third-party provider, kun je je succespercentage maximaliseren. Je ziet het succespercentage per stap, waardoor je de reeks kunt A/B-testen en finetunen tot in perfectie.
E-mailmarketing-apps voor verlaten winkelwagens:
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
SMS
Sommige klanten geven een mobiel nummer op in plaats van een e-mailadres. Met een SMS-flow voor verlaten winkelwagens kun je ook deze winkelwagens terugwinnen.
Afhankelijk van de third-party provider die je gebruikt, kun je dit mogelijk activeren binnen de e-mailreeks. Zo niet, dan zijn er apps die deze functionaliteit bieden.
SMS-apps voor verlaten winkelwagens:
Pushmeldingen
Sommige push notification providers hebben ingebouwde abandonment flows. Het is de moeite waard om die naast je primaire e-mailreeks ook actief te hebben. Pushmeldingen vervangen e-mail meestal niet, maar versterken je communicatiekanalen richting je doelgroep.
Push notification apps voor verlaten winkelwagens:
Messenger & Whatsapp
Net als SMS zijn dit alternatieve kanalen die een deel van je doelgroep gebruikt. Ook hier geldt: laat ze naast je primaire e-mailreeks draaien om je communicatie verder te versterken. We raden aan om via deze kanalen slechts 1 bericht te sturen, anders ga je al snel te veel communiceren.
Messenger & Whatsapp-apps voor verlaten winkelwagens:
Ad remarketing
Dit is een geavanceerde techniek, maar kan een grote rol spelen in het terughalen van mensen met koopintentie. Hoewel het geen directe vorm van communicatie is, kun je advertentieruimte gebruiken om subtiel producten onder de aandacht te brengen.
Dit kan een sterk herhaal- effect op consumenten hebben dat uiteindelijk tot conversies leidt.
Via platforms zoals Google, Facebook, Instagram en TikTok kun je je doelgroep bereiken met remarketing-ads van precies de producten die ze aan hun winkelwagen hebben toegevoegd.
Ad remarketing-apps voor verlaten winkelwagens:
Hoe je verlaten checkouts verwijdert in Shopify
Wanneer klanten hun checkout verlaten in je webshop, blijft hun informatie bewaard. Is er een manier om verlaten checkouts te verwijderen? Hieronder bespreken we welke soorten orders je in Shopify kunt verwijderen.
Wat is GDPR?
De General Data Protection Regulation (GDPR) geeft gebruikers het recht om te vragen of hun persoonlijke informatie wordt verwijderd. Daarnaast kunnen personen ook beperken dat een bedrijf hun persoonlijke informatie gebruikt.
Persoonlijke informatie kan bijvoorbeeld het volgende zijn:
- Creditcardnummer
- Adres
- Naam
- IP-adres
Persoonlijke informatie omvat geen financiële informatie die niets met het individu te maken heeft. Je hoeft bijvoorbeeld niet te delen hoe vaak je een bepaald product hebt verkocht of hoeveel omzet je webshop heeft gedraaid.
In sommige staten moet je klantinformatie bewaren om juridische redenen of vanwege belasting. Het kan dus zijn dat je wettelijk niet is toegestaan om verlaten checkouts te verwijderen.
Aan de andere kant is het in sommige staten wel toegestaan. Dan kun je een GDPR-verzoek krijgen om verlaten checkouts te verwijderen. In dat geval kun je zelf niet veel doen, omdat Shopify het proces beheert.
Let op: je kunt alleen verzoeken om klantdata te laten verwijderen als je de eigenaar van de shop bent. Staff-accounts hebben die bevoegdheid niet.
Verlaten checkouts verwijderen in Shopify
Op dit moment is er in Shopify geen manier om verlaten checkouts handmatig te verwijderen, zelfs niet voor GDPR-compliance. Als je de achtergebleven klantinformatie wilt laten verwijderen, kun je contact opnemen met het Shopify-team.
Ga daarvoor naar het tabblad Customers in de Shopify-admin. Selecteer de klant waarvan je de data wilt verwijderen en klik vervolgens rechtsonder op de pagina op Erase personal data.
Je verzoek wordt ingediend bij Shopify, en zij sturen het verzoek door naar alle andere apps die je gebruikt en die mogelijk klantdata bevatten.
Conclusie
Voor elke moderne eCommerce-ondernemer helpt het terugwinnen van verlaten winkelwagens om mogelijk misgelopen omzet alsnog te pakken. Hoewel de belangrijkste focus zou moeten liggen op het verminderen van verlaten winkelwagens in de eerste plaats, is geautomatiseerde cart abandonment in je webshop een must.
Veel e-mailmarketingproviders hebben dit inmiddels tot een “instellen en vergeten”-oplossing gemaakt. De tijd die je in het begin investeert om dit goed in te richten, betaalt zich ruimschoots terug gedurende de volledige lifetime value van je webshop.
