In questa guida copriamo gli elementi essenziali: cosa sono i carrelli abbandonati, perché si verificano e le varie tecniche e tattiche che possiamo mettere in campo per ridurne l’incidenza sul tuo store.
Cosa sono i carrelli abbandonati?
I carrelli abbandonati si verificano quando un visitatore del tuo store ha aggiunto qualcosa al carrello ma poi ha lasciato il negozio senza avviare o completare il checkout. In media, circa il 70% dei visitatori abbandona il carrello prima di effettuare un acquisto.
Più il potenziale cliente è arrivato vicino al completamento del checkout, maggiore è la probabilità di recuperare il carrello. Ad esempio, se un visitatore alla prima visita aggiunge un prodotto al carrello e poi abbandona lo store, la probabilità di recuperare quel carrello è inferiore rispetto al caso in cui lo stesso visitatore avesse avviato il flusso di checkout e inserito dati di contatto.
Perché si verificano i carrelli abbandonati?
I carrelli abbandonati si verificano per diversi motivi, tra cui:
- Shopping senza impegno: un visitatore che sta semplicemente guardando, senza reale intenzione di acquistare.
- Tempo: suona il campanello, sei in ritardo per un appuntamento, finisce la pausa pubblicitaria… Qualsiasi distrazione che ti allontana dallo shopping.
- Prezzo: un acquirente attento può confrontare i prezzi e decidere di completare l’acquisto su un altro store.
- UX: abbreviazione di “customer experience“: molti elementi possono impedire il checkout, da politiche di spedizione/rimborso poco chiare a problemi dello store (provider di pagamento), design scadente e lentezza del sito.
Individuare il motivo esatto per cui si verificano i carrelli abbandonati può essere come cercare un ago in un pagliaio. Inoltre, non esiste una soluzione universale. Ogni carrello abbandonato è sostanzialmente unico e la causa dell’abbandono varia da caso a caso.
Come ridurre i carrelli abbandonati
Ridurre i carrelli abbandonati è in gran parte un processo di tentativi ed errori. Avere l’analytics configurata aiuta sicuramente fino a un certo punto, ma la metrica chiave è il tuo “tasso di abbandono del carrello”.
È questo che vuoi ridurre nel lungo periodo. Nel breve periodo, invece, vorrai aumentare il tuo “recupero dei carrelli abbandonati”, ovvero quanti carrelli abbandonati riesci a recuperare con successo.
Intervenendo su alcune aree, potrai ridurre molti carrelli abbandonati con piccoli cambiamenti.
Ad esempio, se non hai politiche di spedizione chiare sul tuo store e poi testi “spedizione gratuita su tutti gli ordini” con un banner ben visibile, potresti notare una riduzione dei carrelli abbandonati (oltre a un aumento del tasso di conversione).
Usa un’app come Ping per mostrare messaggi chiari sul tuo store e ridurre i carrelli abbandonati.
Lo stesso vale per il prezzo, come altro esempio. Se riduci il prezzo del 10%, più visitatori potrebbero avviare e completare il checkout perché ora sei più competitivo. Questo significa che gli acquirenti che prima cercavano un altro posto dove concludere l’acquisto, ora completano il checkout originale sul tuo store.
Tecniche per ridurre i carrelli abbandonati:
- Riduci il prezzo (troppo caro)
- Aumenta il prezzo (troppo economico!)
- Offri politiche di spedizione chiare (non costringere i clienti a cercarle)
- Offri una politica di resi chiara, ad es. “resi facili entro 30 giorni”
- Velocità. Sfoltisci le pagine, riduci immagini pesanti. Scegli temi ottimizzati o fai sviluppare un tema custom.
- Monitoraggio. Usa heatmap e registrazioni di sessioni reali per identificare le aree di abbandono.
- Analytics. Identifica i punti di uscita nel percorso cliente.
- Ottimizza la descrizione prodotto, aggiungi video e racconta meglio prodotti e lifestyle.
- Autorevolezza. Fornisci risorse chiave: chi siamo, contatti, termini, privacy, punti di forza, storia del brand e copertura stampa.
- Offri più opzioni di spedizione: gratuita, express, assicurata, internazionale
- Offri il checkout come ospite: non obbligare alla registrazione.
- Offri più metodi di pagamento: carta di credito/debito, PayPal, Shop Pay, Amazon, Apple Pay,
Come recuperare i carrelli abbandonati
Dopo aver implementato azioni per ridurre le cause principali dei carrelli abbandonati, è il momento di passare alle tecniche per recuperare i carrelli abbandonati che comunque si verificano.
Le tecniche per recuperare i carrelli abbandonati includono:
- Inviare un promemoria dopo un certo tempo
- Inviare più promemoria (idealmente fino a 3)
- Incentivare
- Fare remarketing
Invia un promemoria
Inviare un semplice promemoria per recuperare il carrello abbandonato è di solito la tecnica principale che funziona. A volte siamo impegnati o distratti, quindi un gentile promemoria è tutto ciò che serve.
Un promemoria può anche innescare un processo decisionale. Forse il visitatore era indeciso, ma ora ha avuto tempo di pensarci: dopo aver ricevuto la richiesta di completare il checkout, decide e acquista.
Invia manualmente un promemoria ai clienti che abbandonano il checkout
Puoi inviare manualmente email ai clienti che non hanno completato l’acquisto. Ecco come inviare loro un link al checkout abbandonato.
- Vai su Ordini e clicca su Checkout abbandonati
- Scegli l’ordine da recuperare
- Clicca su Invia un’email di recupero carrello
- Se vuoi, puoi aggiungere un messaggio personalizzato
- Clicca su Rivedi email
- Seleziona Invia notifica
Se il cliente completa l’acquisto, lo stato di recupero verrà aggiornato in Recovered.
Invia più promemoria
Il primo promemoria può aiutarti a recuperare i “frutti più bassi”, come si dice. Sono i carrelli più facili da recuperare. Per chi ha bisogno di un’ulteriore spinta, una serie di recupero carrello abbandonato (di solito composta da 3 promemoria) è un ottimo modo per allargare la rete.
L’esposizione ripetuta ai prodotti per cui una persona ha mostrato intenzione d’acquisto può aiutare a convertirla. Forse il primo promemoria è stato trascurato, ignorato o perso. Un secondo o terzo promemoria potrebbe essere sufficiente per trasformarla in cliente. Anche se la maggior parte dei risultati arriva sempre dal primo messaggio della sequenza, il secondo o il terzo possono aiutare a recuperare anche i “frutti” un po’ più in alto.
Incentiva
A volte basta una piccola spinta nella direzione giusta. Includere uno sconto può aumentare notevolmente il recupero dei carrelli abbandonati. Mostrare i prodotti per cui l’utente ha mostrato interesse insieme a un’offerta a tempo può convertire molto bene.
Uno sconto a tempo può anche creare uno scenario basato sull’urgenza, in cui le persone rischiano di perdere l’occasione se non agiscono subito.
Questo si collega anche al punto precedente sui promemoria multipli. Potresti inviare il primo messaggio della serie senza sconto, il secondo con un piccolo sconto e il terzo con lo sconto migliore e definitivo.
La maggior parte dei provider di sequenze email interrompe automaticamente l’invio dei messaggi della serie carrello abbandonato non appena l’utente completa il checkout.
Come configurare il recupero carrello abbandonato su Shopify
Ora che hai una buona panoramica sul mondo dei carrelli abbandonati, vediamo la tecnologia che puoi usare per recuperarli. Anche se questa guida è pensata per la piattaforma Shopify, i principi valgono per gli store eCommerce in generale:
- Predefinito (integrato)
- Terze parti (Active Campaign, Omnisend, Klaviyo)
- SMS
- Notifiche push
- Messenger o Whatsapp
- Remarketing ads (avanzato)
Email automatiche predefinite per il recupero carrello
Shopify include il recupero dei carrelli abbandonati già pronto all’uso. Anche se è semplice come funzionalità, ti aiuterà sicuramente a fare il primo passo per ridurre i carrelli abbandonati. È ideale se sei nuovo su Shopify e vuoi attivare una soluzione temporanea.
Per usare le email automatiche di recupero carrello di Shopify, puoi seguire questi passaggi.
- Vai su Marketing e seleziona Automazioni
- Trova il template di automazione Checkout abbandonato
- Clicca su Attiva automazione per abilitare le email automatiche
- Scegli a chi inviare le email: Chiunque o Iscritti email
- Scegli dopo quanto tempo dall’abbandono del checkout vuoi inviare l’email di recupero (consigliato da 1 a 10 ore)
Non c’è una sequenza o una serie: verrà inviata solo 1 email all’orario che scegli tra le opzioni disponibili.
Puoi anche selezionare Personalizza email per modificare il template inviato ai clienti che abbandonano il checkout.
Se ti interessa capire quali prodotti i tuoi clienti stanno abbandonando al checkout, potrebbe aiutarti a intervenire su quel prodotto specifico per ridurre gli abbandoni in futuro.
Terze parti
È qui che il recupero carrello può davvero decollare. Attivando una serie di recupero carrello abbandonato con un provider di terze parti, puoi massimizzare il tasso di successo. Potrai vedere i risultati di ogni step, fare A/B test sulla serie e ottimizzarla fino alla perfezione.
App di email marketing per l’abbandono carrello:
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
SMS
Alcuni clienti forniscono un numero di cellulare invece dell’email. Avere un flusso SMS per l’abbandono carrello ti permetterà di recuperare anche questi carrelli.
A seconda del provider di terze parti che usi, potrebbe essere un’opzione attivabile all’interno della serie email. In caso contrario, esistono app che offrono questa funzionalità.
App SMS per l’abbandono carrello:
Notifiche push
Alcuni provider di notifiche push includono flussi di abbandono carrello già pronti. Vale la pena attivarli insieme alla tua sequenza email principale. Di solito le push non sostituiscono l’email, ma rafforzano i canali di comunicazione con il pubblico.
App di notifiche push per l’abbandono carrello:
Messenger & Whatsapp
Come gli SMS, sono canali alternativi che una parte del tuo pubblico utilizza. Anche qui, puoi farli lavorare insieme alla tua sequenza email principale per rafforzare ulteriormente la comunicazione. Ti consigliamo di inviare solo 1 messaggio su questi canali, altrimenti rischi di comunicare troppo.
App Messenger & Whatsapp per l’abbandono carrello:
Remarketing ads
È una tecnica avanzata, ma può avere un ruolo importante nel riportare sullo store persone che hanno mostrato intenzione d’acquisto. Anche se non è una comunicazione diretta, puoi usare lo spazio pubblicitario per comunicare in modo “sottile” i prodotti di interesse.
Questo può generare un forte effetto di ripetizione sul consumatore che, alla fine, porta alle conversioni.
Attraverso piattaforme come Google, Facebook, Instagram e TikTok, puoi raggiungere il tuo pubblico con annunci di remarketing degli stessi prodotti che hanno aggiunto al carrello.
App di remarketing ads per l’abbandono carrello:
Come eliminare i checkout abbandonati su Shopify
Quando i clienti abbandonano il checkout sul tuo store, le loro informazioni restano memorizzate. Esiste un modo per eliminare i checkout abbandonati? Qui sotto spieghiamo quali tipi di ordini puoi eliminare in Shopify.
Cos’è il GDPR?
Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) dà agli utenti il diritto di chiedere la cancellazione delle proprie informazioni personali. Inoltre, le persone possono anche limitare l’uso delle loro informazioni personali da parte di un’azienda.
Per informazioni personali si può intendere quanto segue:
- Numero di carta di credito
- Indirizzo
- Nome
- Indirizzo IP
Le informazioni personali non includono dati finanziari che non hanno a che fare con l’individuo. Ad esempio, non devi divulgare quante volte hai venduto un determinato articolo o quanto denaro ha generato il tuo store.
In alcuni stati, devi conservare le informazioni dei clienti per motivi legali o di fiscalità. Quindi potresti non essere legalmente autorizzato a eliminare i checkout abbandonati.
In altri stati, invece, è consentito. Quindi potresti ricevere una richiesta GDPR per eliminare i checkout abbandonati. In quel caso, non puoi fare molto in autonomia perché Shopify gestisce il processo.
Tieni presente che puoi richiedere la rimozione dei dati dei clienti solo se sei il proprietario dello shop. Gli account staff non hanno questa autorizzazione.
Eliminare i checkout abbandonati su Shopify
Al momento, in Shopify non esiste un modo per eliminare manualmente i checkout abbandonati, nemmeno per la conformità al GDPR. Se vuoi rimuovere le informazioni cliente rimaste, puoi contattare il team Shopify.
Per farlo, vai alla scheda Clienti nell’admin di Shopify. Seleziona il cliente di cui vuoi rimuovere i dati, poi clicca su Elimina dati personali in basso a destra nella pagina.
La tua richiesta verrà inviata a Shopify, e loro la inoltreranno anche a tutte le altre app che stai usando e che potrebbero contenere i dati dei tuoi clienti.
Conclusione
Per qualsiasi merchant eCommerce moderno, recuperare i carrelli abbandonati ti aiuta a intercettare ricavi potenzialmente persi. Anche se l’obiettivo principale dovrebbe essere ridurre i carrelli abbandonati alla fonte, automatizzare il recupero dell’abbandono carrello sul tuo store è indispensabile.
Molti provider di email marketing hanno reso questa attività una soluzione “imposta e dimentica”. Il tempo iniziale necessario per configurarla ripagherà ampiamente nel corso della vita del tuo store.
