En esta guía, cubrimos lo esencial: qué son los carritos abandonados, por qué ocurren y las distintas técnicas y tácticas que podemos aplicar para reducirlos en tu tienda.
¿Qué son los carritos abandonados?
Los carritos abandonados se producen cuando un visitante de tu tienda ha añadido algo al carrito pero luego ha salido de la tienda sin iniciar ni completar el checkout. De media, alrededor del 70% de los visitantes abandonan su carrito antes de realizar una compra.
Cuanto más cerca haya estado el cliente potencial de completar el checkout, mayor será la probabilidad de recuperar el carrito. Por ejemplo, si un visitante nuevo añade un producto al carrito y luego se va de la tienda, la probabilidad de recuperar ese carrito es menor que si ese mismo visitante hubiera entrado en el flujo de checkout y hubiera facilitado datos de contacto.
¿Por qué se abandonan los carritos?
Los carritos se abandonan por distintos motivos, entre ellos:
- Mirar sin comprar: Es un visitante que, básicamente, está navegando sin intención real de comprar.
- Tiempo: Suena el timbre, llegas tarde a una cita, se acaba la pausa publicitaria… Cualquier distracción que te saque de la compra.
- Precio: Un comprador avispado puede estar comparando precios y decide irse a otra tienda para finalizar la compra.
- UX: Abreviatura de “experiencia del cliente“. Muchos elementos pueden impedir que se complete un checkout: desde políticas de envío/devolución poco claras hasta problemas de la tienda (proveedores de pago), mal diseño y lentitud.
Identificar el motivo exacto por el que se abandonan los carritos puede ser como buscar una aguja en un pajar. Además, no existe una solución única. Cada carrito abandonado es, en esencia, único, y el motivo del abandono variará de un carrito a otro.
Cómo reducir los carritos abandonados
Reducir carritos abandonados es, en gran medida, un proceso de prueba y error. Tener analítica implementada ayudará hasta cierto punto, pero la métrica clave es tu “tasa de abandono de carrito”.
Esto es lo que quieres reducir a largo plazo. A corto plazo, querrás aumentar tu “recuperación de carritos abandonados”. Es decir, la cantidad de carritos abandonados que recuperas con éxito.
Al tomar medidas para abordar determinadas áreas, podrás reducir varios carritos abandonados con cambios menores.
Por ejemplo, si no tienes políticas de envío claras en tu tienda y pruebas “envío gratis en todos los pedidos” con un banner llamativo, podrías experimentar una reducción de carritos abandonados (además de un aumento de la tasa de conversión).
Usa una app como Ping para mostrar mensajes claros en tu tienda y reducir los carritos abandonados.
Lo mismo podría aplicarse al precio como otro ejemplo. Si reduces tu precio un 10%, más visitantes pueden iniciar y completar el checkout porque ahora eres competitivo. Esto significa que esos compradores que antes se iban a otra tienda para finalizar, ahora completan su checkout original en tu tienda.
Técnicas para reducir los carritos abandonados:
- Reducir el precio (demasiado caro)
- Aumentar el precio (¡demasiado barato!)
- Ofrecer políticas de envío claras (no obligues a los compradores a buscarlas)
- Ofrecer una política de devoluciones clara, por ejemplo: “devoluciones fáciles en 30 días”
- Velocidad. Despeja páginas, reduce imágenes pesadas. Elige temas optimizados o crea un tema a medida.
- Monitorización. Usa mapas de calor y sesiones grabadas reales para identificar zonas de abandono.
- Analítica. Identifica los puntos de salida del recorrido del cliente.
- Optimiza la descripción del producto, añade vídeo y vende mejor tus productos/estilo de vida.
- Autoridad. Ofrece recursos clave: sobre nosotros, contacto, términos, privacidad, propuestas de valor, trayectoria y menciones en prensa.
- Ofrece múltiples opciones de envío: gratis, exprés, asegurado, internacional
- Ofrece checkout como invitado: no obligues a registrarse.
- Ofrece múltiples métodos de pago: crédito/débito, PayPal, Shop Pay, Amazon, Apple Pay,
Cómo recuperar carritos abandonados
Una vez que hayas implementado acciones para reducir las causas raíz de los carritos abandonados en primer lugar, ahora deberías analizar técnicas para recuperar los carritos abandonados que sí ocurran.
Las técnicas para recuperar carritos abandonados incluyen:
- Enviar una solicitud tras un tiempo determinado
- Enviar varias solicitudes (idealmente hasta 3)
- Incentivar
- Hacer remarketing
Enviar una solicitud
Enviar una solicitud simple para recuperar el carrito abandonado suele ser tu técnica ganadora principal. A veces estamos ocupados o nos distraemos, así que un recordatorio amable es todo lo que hace falta.
Una solicitud también puede activar un proceso de decisión. Quizá el visitante no estaba seguro, pero ahora ha tenido tiempo de pensarlo; tras recibir una solicitud para completar el checkout, se decide y compra.
Enviar una solicitud manual a clientes que abandonan el checkout
Puedes enviar manualmente correos a tus clientes que no han completado su compra. Aquí tienes cómo enviarles un enlace a su checkout abandonado.
- Ve a Orders y haz clic en Abandoned Checkouts
- Elige el pedido que necesita recuperarse
- Haz clic en Send a cart recovery email
- Puedes añadir un mensaje personalizado si quieres
- Haz clic en Review email
- Selecciona Send Notification
Si el cliente termina completando su compra, el estado de recuperación se actualizará a Recovered.
Enviar varias solicitudes
La solicitud inicial puede ayudarte a capturar lo más fácil, como se suele decir. Son los carritos más sencillos de recuperar. Para quienes necesitan un empujón extra, una serie de carritos abandonados (normalmente de 3 solicitudes) es una excelente forma de lanzar una red más amplia.
La exposición repetida a productos por los que alguien mostró intención de compra puede ayudar a convertir. Quizá la primera solicitud se pasó por alto, se ignoró o no se vio. Una segunda o tercera solicitud puede ser suficiente para convertirlo en cliente. Aunque la mayor parte del éxito siempre vendrá de la primera en la secuencia, la segunda o la tercera pueden ayudarte a capturar esa fruta un poco más alta en el árbol.
Incentivar
A veces, un pequeño empujón en la dirección correcta es todo lo que hace falta. Incluir un descuento puede ayudar muchísimo a convertir carritos abandonados. Mostrar el/los producto(s) por los que alguien mostró interés junto con una oferta por tiempo limitado puede convertir muy bien.
Un descuento con límite de tiempo también puede crear un escenario de urgencia en el que las personas sienten que se lo pierden si no actúan ahora.
Esto también puede vincularse con el punto anterior sobre enviar varias solicitudes. Podrías enviar la primera solicitud de la serie sin descuento, la segunda con un pequeño descuento y la tercera con un descuento final y definitivo.
La mayoría de proveedores de secuencias de email se aseguran de que una persona deje de recibir correos de la secuencia de carrito abandonado una vez que complete el checkout.
Cómo configurar la recuperación de carritos abandonados en Shopify
Ahora que ya dominas el mundo de los carritos abandonados, veamos la tecnología que puedes usar para recuperarlos. Aunque esta guía está orientada a Shopify, los principios se aplican a las tiendas eCommerce en general:
- Predeterminado (integrado)
- Terceros (Active Campaign, Omnisend, Klaviyo)
- SMS
- Notificaciones push
- Messenger o Whatsapp
- Remarketing con anuncios (avanzado)
Emails predeterminados de recuperación automática de carrito
Shopify incluye la recuperación de carritos abandonados de forma nativa. Aunque su funcionalidad es sencilla, sin duda te ayudará a dar el primer paso para reducir los carritos abandonados. Es ideal si eres nuevo en Shopify y quieres tener algo funcionando por el momento.
Para usar los emails automáticos de recuperación de carrito de Shopify, puedes seguir estos pasos.
- Ve a Marketing y selecciona Automations
- Busca la plantilla de automatización Abandoned checkout
- Haz clic en Turn on automation para habilitar los emails automáticos
- Elige a quién quieres enviar los emails: Anyone o Email Subscribers
- Elige cuánto tiempo después de que se abandone el checkout quieres que se envíe el email de recuperación (se recomienda de 1 a 10 horas)
No hay un elemento de secuencia o serie: solo enviará 1 email en el momento fijo que elijas entre las opciones.
También puedes seleccionar Customize email para editar la plantilla de email que se envía a los clientes que abandonan el checkout.
Si te interesa saber qué productos están abandonando tus clientes en el checkout, puede ayudarte a hacer cambios en ese producto en particular para reducir los checkouts abandonados en el futuro.
Terceros
Aquí es donde la recuperación de carritos puede despegar de verdad. Al implementar una serie de carritos abandonados con un proveedor externo, puedes maximizar tu tasa de éxito. Podrás ver la tasa de éxito de cada paso, lo que te permitirá hacer tests A/B de la serie y ajustarla hasta dejarla perfecta.
Apps de email marketing para abandono de carrito:
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
SMS
Algunos clientes facilitan un número de móvil en lugar de un email. Tener un flujo de abandono de carrito por SMS te permitirá capturar esos carritos.
Según el proveedor externo que uses, puede ser una opción que puedas activar dentro de la serie de emails. Si no, hay apps que ofrecen esta funcionalidad.
Apps de SMS para abandono de carrito:
Notificaciones push
Algunos proveedores de notificaciones push incluyen flujos de abandono de carrito. Vale la pena tenerlos activos junto con tu secuencia principal de email. Normalmente, las notificaciones push no sustituyen al email, pero ayudan a reforzar tus canales de comunicación con tu audiencia.
Apps de notificaciones push para abandono de carrito:
Messenger & Whatsapp
Al igual que con SMS, estos son canales alternativos que parte de tu audiencia utiliza. De nuevo, puedes tenerlos funcionando junto con tu secuencia principal de email para reforzar tu comunicación. Recomendamos enviar solo 1 mensaje por estos canales; de lo contrario, puedes sobrecomunicar.
Apps de Messenger & Whatsapp para abandono de carrito:
Remarketing con anuncios
Esta es una técnica avanzada, pero puede desempeñar un gran papel para traer de vuelta a personas que mostraron intención. Aunque no es una forma directa de comunicación, puedes usar espacios publicitarios para comunicar de forma sutil productos de interés.
Esto puede generar un gran efecto de repetición en los consumidores que, en última instancia, conduce a conversiones.
A través de plataformas como Google, Facebook, Instagram y TikTok, puedes llegar a tu audiencia con anuncios de remarketing de los mismos productos que añadieron a sus carritos.
Apps de remarketing con anuncios para abandono de carrito:
Cómo eliminar checkouts abandonados en Shopify
Cuando los clientes abandonan el checkout en tu tienda, su información permanece. ¿Hay alguna forma de eliminar checkouts abandonados? A continuación, explicamos qué tipo de pedidos puedes eliminar en Shopify.
¿Qué es el GDPR?
El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) otorga a los usuarios el derecho a solicitar que se elimine su información personal. Además, las personas también pueden restringir que una empresa use su información personal.
La información personal puede referirse a lo siguiente:
- Número de tarjeta de crédito
- Dirección
- Nombre
- Dirección IP
La información personal no incluye información financiera que no tenga nada que ver con la persona. Por ejemplo, no tienes que revelar cuántas veces has vendido un objeto en particular o cuánto dinero ha generado tu tienda.
En algunos estados, tendrás que conservar la información del cliente por motivos legales o por fiscalidad. Por lo tanto, puede que legalmente no se te permita eliminar checkouts abandonados.
Por otro lado, en algunos estados sí está permitido. Así que podrías recibir una solicitud GDPR para eliminar checkouts abandonados. En ese caso, no hay mucho que puedas hacer por tu cuenta, ya que Shopify se encarga del proceso.
Ten en cuenta que solo puedes solicitar que se eliminen los datos de los clientes si eres el propietario de la tienda. Las cuentas de personal no tienen esta autoridad.
Eliminar checkouts abandonados en Shopify
Actualmente, en Shopify no hay forma de eliminar checkouts abandonados manualmente, ni siquiera para cumplimiento del GDPR. Si quieres eliminar la información del cliente que queda guardada, puedes ponerte en contacto con el equipo de Shopify.
Para ello, ve a la pestaña Customers en el admin de Shopify. Selecciona el cliente del que deseas eliminar los datos y, a continuación, haz clic en Erase personal data en la parte inferior derecha de la página.
Tu solicitud se enviará a Shopify, y ellos la enviarán a todas las demás apps que estés usando y que puedan tener los datos de tus clientes.
Conclusión
Para cualquier comerciante eCommerce moderno, recuperar carritos abandonados te ayudará a capturar ingresos potencialmente perdidos. Aunque el foco principal debería ser reducir los carritos abandonados desde el inicio, tener la automatización de abandono de carrito en tu tienda es imprescindible.
Muchos proveedores de email marketing han convertido esto en una solución de configurar y olvidarse. El tiempo inicial que inviertas en configurarlo te devolverá enormes resultados a lo largo de la vida útil de tu tienda.
