Dans ce guide, nous abordons l’essentiel : ce que sont les paniers abandonnés, pourquoi ils se produisent et les différentes techniques & tactiques que nous pouvons déployer pour réduire leur occurrence sur votre boutique.
Que sont les paniers abandonnés ?
Un panier est dit abandonné lorsqu’un visiteur de votre boutique a ajouté un article au panier, puis a quitté la boutique sans saisir d’informations ni finaliser le paiement. En moyenne, environ 70 % des visiteurs abandonnent leur panier avant d’effectuer un achat.
Plus le client potentiel est allé loin dans le processus de paiement, plus les chances de récupération du panier sont élevées. Par exemple, si un visiteur qui vient pour la première fois ajoute un produit au panier puis quitte la boutique, la probabilité de récupérer ce panier est plus faible que si ce même visiteur avait commencé le checkout et fourni des coordonnées joignables.
Pourquoi les paniers sont-ils abandonnés ?
Les paniers abandonnés se produisent pour différentes raisons, notamment :
- Shopping sans intention d’achat : un visiteur qui regarde, compare, mais n’a pas l’intention d’acheter.
- Le temps : la sonnette retentit, vous êtes en retard à un rendez-vous, la pub est finie… Toute distraction qui vous éloigne de l’achat.
- Le prix : un acheteur averti compare les prix et choisit une autre boutique pour finaliser son achat.
- UX : abréviation de « expérience client », de nombreux éléments peuvent empêcher un achat : politiques de livraison/remboursement peu claires, problèmes de boutique (prestataires de paiement), design médiocre et lenteur.
Identifier la raison exacte d’un abandon de panier peut relever de la quête de l’aiguille dans une botte de foin. De plus, il n’existe pas de solution universelle. Chaque panier abandonné est unique et la raison de l’abandon varie d’un panier à l’autre.
Comment réduire les paniers abandonnés
Réduire les paniers abandonnés relève beaucoup de l’essai-erreur. Mettre en place des analytics aidera certainement dans une certaine mesure, mais l’indicateur clé est votre « taux d’abandon de panier ».
C’est celui que vous voulez faire baisser sur le long terme. À court terme, vous chercherez à augmenter votre « taux de récupération des paniers abandonnés ». Il s’agit du nombre de paniers abandonnés que vous avez réussi à récupérer.
En agissant sur certaines zones, vous pourrez réduire plusieurs paniers abandonnés avec de petits ajustements.
Par exemple, si vous n’affichez pas de politiques de livraison claires sur votre boutique, puis que vous testez « livraison gratuite sur toutes les commandes » avec une bannière bien visible, vous pourriez constater une baisse des paniers abandonnés (ainsi qu’une hausse du taux de conversion).
Utilisez une app comme Ping pour afficher une messagerie claire sur votre boutique et réduire les paniers abandonnés.
On peut appliquer la même logique au prix. Si vous baissez votre prix de 10 %, davantage de visiteurs peuvent démarrer et finaliser le paiement parce que vous devenez plus compétitif. Cela signifie que les acheteurs qui allaient payer ailleurs finalisent désormais leur achat initial sur votre boutique.
Techniques pour réduire les paniers abandonnés :
- Baisser le prix (trop cher)
- Augmenter le prix (trop bon marché !)
- Afficher des politiques de livraison claires (ne forcez pas les acheteurs à les chercher)
- Afficher une politique de retours claire ex. « retours faciles sous 30 jours »
- Vitesse. Désencombrez les pages, réduisez les images lourdes. Choisissez des thèmes optimisés ou faites développer un thème sur mesure.
- Surveillance. Utilisez des heatmaps et des enregistrements de sessions réelles pour identifier les zones de décrochage.
- Analytics. Identifiez les points de sortie dans le parcours client.
- Optimiser la description produit, ajouter de la vidéo et mieux vendre vos produits/votre univers.
- Crédibilité. Fournissez des ressources clés : à propos, contact, conditions, confidentialité, arguments de vente uniques, ancienneté et mentions presse.
- Proposer plusieurs options de livraison : gratuite, express, assurée, internationale
- Proposer le paiement en tant qu’invité : ne forcez pas la création de compte.
- Proposer plusieurs moyens de paiement : carte de crédit/débit, PayPal, Shop Pay, Amazon, Apple Pay,
Comment récupérer les paniers abandonnés
Une fois que vous avez mis en place des actions pour réduire les causes racines des paniers abandonnés en premier lieu, vous devez maintenant vous pencher sur les techniques pour récupérer les paniers abandonnés qui se produisent malgré tout.
Les techniques utilisées pour récupérer les paniers abandonnés incluent :
- Envoyer une relance après un certain délai
- Envoyer plusieurs relances (idéalement jusqu’à 3)
- Inciter
- Faire du remarketing
Envoyer une relance
Envoyer une simple relance pour récupérer le panier abandonné est généralement votre technique la plus efficace. Parfois, on est occupé ou distrait, donc un rappel bienvenu suffit.
Une relance peut aussi déclencher un processus de décision. Le visiteur hésitait peut-être, mais après avoir eu le temps d’y réfléchir, en recevant une demande de finaliser le paiement, il se décide et achète.
Envoyer une relance manuelle aux clients qui abandonnent leur checkout
Vous pouvez envoyer manuellement des e-mails aux clients qui n’ont pas finalisé leur achat. Voici comment leur envoyer un lien vers leur checkout abandonné.
- Allez dans Commandes et cliquez sur Checkouts abandonnés
- Choisissez la commande à récupérer
- Cliquez sur Envoyer un e-mail de récupération de panier
- Vous pouvez ajouter un message personnalisé si vous le souhaitez
- Cliquez sur Vérifier l’e-mail
- Sélectionnez Envoyer la notification
Si le client finalise ensuite son achat, le statut de récupération sera mis à jour en Récupéré.
Envoyer plusieurs relances
La première relance peut vous permettre de récupérer une partie des paniers les plus faciles. Pour les personnes qui ont besoin d’un peu plus d’incitation, une série de paniers abandonnés (généralement composée de 3 relances) est un excellent moyen d’élargir votre filet.
Une exposition répétée aux produits pour lesquels une personne a montré une intention d’achat peut aider à la convertir. Peut-être que la première relance a été ignorée, manquée ou passée inaperçue. Une deuxième ou une troisième relance peut suffire à la transformer en client. Même si la majorité des résultats provient toujours du premier message d’une séquence, le deuxième ou le troisième peut aider à récupérer ces paniers un peu plus difficiles.
Inciter
Parfois, une petite incitation suffit. Ajouter une remise peut grandement aider à convertir les paniers abandonnés. Présenter à nouveau le(s) produit(s) qui ont suscité l’intérêt, accompagné(s) d’une offre limitée dans le temps, peut très bien fonctionner.
Une remise limitée dans le temps peut aussi créer un sentiment d’urgence : les personnes risquent de passer à côté si elles n’agissent pas maintenant.
Vous pouvez aussi combiner cela avec le point précédent sur les relances multiples. Par exemple : première relance sans remise, deuxième avec une petite remise, et troisième avec une remise finale plus intéressante.
La plupart des fournisseurs de séquences e-mail veillent à ce qu’une personne cesse de recevoir les e-mails de la séquence panier abandonné dès qu’elle a finalisé le paiement.
Comment configurer la récupération des paniers abandonnés sur Shopify
Maintenant que vous maîtrisez le sujet des paniers abandonnés, voyons les outils que vous pouvez utiliser pour les récupérer. Même si ce guide est orienté Shopify, les principes s’appliquent aux boutiques eCommerce en général :
- Par défaut (intégré)
- Tiers (Active Campaign, Omnisend, Klaviyo)
- SMS
- Notifications push
- Messenger ou Whatsapp
- Remarketing publicitaire (avancé)
Par défaut : e-mails automatiques de récupération de panier
Shopify inclut la récupération des paniers abandonnés nativement. Même si les fonctionnalités sont simples, cela vous aidera à faire le premier pas pour réduire les paniers abandonnés. C’est idéal si vous débutez sur Shopify et que vous voulez mettre quelque chose en place rapidement.
Pour utiliser les e-mails automatiques de récupération de panier de Shopify, suivez ces étapes.
- Allez dans Marketing et sélectionnez Automatisations
- Trouvez le modèle d’automatisation Checkout abandonné
- Cliquez sur Activer l’automatisation pour activer les e-mails automatiques
- Choisissez à qui envoyer les e-mails : Tout le monde ou Abonnés e-mail
- Choisissez le délai après l’abandon du checkout avant l’envoi de l’e-mail de récupération (1 à 10 heures recommandé)
Il n’y a pas de séquence : Shopify n’enverra qu’un seul e-mail à l’heure que vous avez définie parmi les options.
Vous pouvez aussi sélectionner Personnaliser l’e-mail pour modifier le modèle d’e-mail envoyé aux clients qui abandonnent leur checkout.
Si vous souhaitez savoir quels produits vos clients abandonnent au moment du paiement, cela peut vous aider à apporter des améliorations sur ce produit afin de réduire les checkouts abandonnés à l’avenir.
Tiers
C’est là que la récupération de panier peut vraiment décoller. En déployant une série de paniers abandonnés via un fournisseur tiers, vous pouvez maximiser votre taux de réussite. Vous pourrez voir les performances à chaque étape, ce qui vous permettra de faire des tests A/B et d’optimiser la série jusqu’à la perfection.
Apps d’e-mail marketing pour l’abandon de panier :
Active Campaign
SendInBlue
Mailchimp
SMS
Certains clients fournissent un numéro de mobile plutôt qu’une adresse e-mail. Mettre en place un scénario d’abandon de panier par SMS vous permettra de récupérer ces paniers.
Selon le fournisseur tiers que vous utilisez, cela peut être une option à activer dans la série e-mail. Sinon, il existe des apps dédiées.
Apps SMS pour l’abandon de panier :
Notifications push
Certains fournisseurs de notifications push intègrent des scénarios d’abandon. Cela vaut la peine de les activer en complément de votre séquence e-mail principale. En général, les notifications push ne remplacent pas l’e-mail, mais renforcent vos canaux de communication avec votre audience.
Apps de notifications push pour l’abandon de panier :
Messenger & Whatsapp
Comme le SMS, ce sont des canaux alternatifs utilisés par une partie de votre audience. Là encore, vous pouvez les faire fonctionner en parallèle de votre séquence e-mail principale afin de renforcer votre communication. Nous vous conseillons de n’envoyer qu’un seul message via ces canaux, sinon vous risquez de trop communiquer.
Apps Messenger & Whatsapp pour l’abandon de panier :
Remarketing publicitaire
C’est une technique avancée, mais elle peut jouer un rôle important pour faire revenir les personnes qui ont montré une intention d’achat. Même si ce n’est pas une communication directe, vous pouvez utiliser des espaces publicitaires pour rappeler subtilement les produits qui les intéressent.
Cela peut créer un fort effet de répétition chez les consommateurs, menant finalement à des conversions.
Via des plateformes comme Google, Facebook, Instagram et TikTok, vous pouvez toucher votre audience avec des publicités de remarketing portant sur les produits exacts ajoutés au panier.
Apps de remarketing publicitaire pour l’abandon de panier :
Comment supprimer les checkouts abandonnés sur Shopify
Lorsque des clients abandonnent leur checkout sur votre boutique, leurs informations restent enregistrées. Existe-t-il un moyen de supprimer les checkouts abandonnés ? Ci-dessous, nous expliquons quels types de commandes vous pouvez supprimer dans Shopify.
Qu’est-ce que le RGPD ?
Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) donne aux utilisateurs le droit de demander la suppression de leurs informations personnelles. De plus, les personnes peuvent également empêcher une entreprise d’utiliser leurs informations personnelles.
Les informations personnelles peuvent inclure :
- Numéro de carte bancaire
- Adresse
- Nom
- Adresse IP
Les informations personnelles n’incluent pas les informations financières qui n’ont rien à voir avec l’individu. Par exemple, vous n’avez pas à divulguer combien de fois vous avez vendu un objet particulier ou combien d’argent votre boutique a généré.
Dans certains États, vous devrez conserver les informations client pour des raisons légales ou de fiscalité. Il se peut donc que vous n’ayez pas le droit de supprimer les checkouts abandonnés.
À l’inverse, dans d’autres États, c’est autorisé. Vous pourriez donc recevoir une demande RGPD visant à supprimer des checkouts abandonnés. Dans ce cas, vous ne pouvez pas faire grand-chose seul, car Shopify prend en charge le processus.
Gardez à l’esprit que vous ne pouvez demander la suppression des données clients que si vous êtes le propriétaire de la boutique. Les comptes staff n’ont pas cette autorité.
Suppression des checkouts abandonnés sur Shopify
Actuellement, Shopify ne permet pas de supprimer manuellement les checkouts abandonnés, même pour la conformité RGPD. Si vous souhaitez supprimer les informations client laissées, vous pouvez contacter l’équipe Shopify.
Pour cela, allez dans l’onglet Clients dans l’admin Shopify. Sélectionnez le client pour lequel vous souhaitez supprimer les données, puis cliquez sur Effacer les données personnelles en bas à droite de la page.
Votre demande sera transmise à Shopify, qui l’enverra également à toutes les autres apps que vous utilisez et qui pourraient détenir des données clients.
Conclusion
Pour tout e-commerçant moderne, récupérer les paniers abandonnés vous aide à capter un chiffre d’affaires potentiellement perdu. Même si l’objectif principal doit être de réduire les paniers abandonnés dès le départ, automatiser l’abandon de panier sur votre boutique est indispensable.
De nombreux fournisseurs d’e-mail marketing en ont fait une solution « set and forget ». Le temps initial consacré à la mise en place sera largement rentabilisé sur la durée de vie de votre boutique.
